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Hochladen von Diagnosedateien für den technischen Support
Technische Artikel ID:   KB50534
Zuletzt geändert am:  13.04.2017
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Zusammenfassung

Bei Vorliegen einer offenen Service-Anfrage an den technischen Support werden Sie u. U. gebeten, Dateien hochzuladen, um den zuständigen Support-Techniker zu unterstützen. In diesem Artikel wird beschrieben, wie diese Dateien auf den McAfee-Server hochgeladen werden.

Lösung

Die beste Möglichkeit zum Hochladen Ihrer Dateien besteht darin, sie direkt an die Service-Anfrage im ServicePortal anzuhängen. Hierbei wird das HTTPS-Protokoll verwendet. Es werden Dateien mit einer Größe von bis zu 30 GB unterstützt. Diese Methode des Hochladens bietet folgende Vorteile:
  • Bei einer Unterbrechung kann der Upload einfach fortgesetzt werden, indem dieselbe Datei in der derselben Service-Anfrage erneut hochgeladen wird.
  • Hierbei handelt es sich um einen verschlüsselten Upload.
  • Sie können Kommentare zu den Dateien hinzufügen, die dem Support-Techniker Kontextinformationen liefern, sodass Ihr Problem schneller behoben werden kann.
So hängen Sie Dateien an eine Service-Anfrage im ServicePortal an:
  1. Melden Sie sich unter https://support.mcafee.com beim ServicePortal an.
    • Wenn Sie sich bereits registriert haben, geben Sie Ihre Benutzer-ID und Ihr Kennwort ein, und klicken Sie dann auf Anmelden.
    • Wenn Sie sich noch nicht registriert haben, klicken Sie auf Registrieren, und füllen Sie die erforderlichen Felder aus. Ihr Kennwort und die Anweisungen zur Anmeldung werden Ihnen dann per E-Mail zugesendet.
    • Wenn Ihnen Ihr Kennwort nicht bekannt ist, klicken Sie auf Kennwort vergessen?, geben Sie im Feld Benutzer-ID Ihre E-Mail-Adresse ein, und klicken Sie auf Absenden. Sie erhalten dann eine E-Mail mit einem zurückgesetzten Kennwort.
       
  2. Klicken Sie auf die Registerkarte Service-Anfragen, um Ihre Service-Anfragen anzuzeigen.
  3. Suchen Sie mithilfe der Option Nach SR-Nummer suchen nach der offenen Service-Anfrage für das Problem, oder durchsuchen Sie die Liste.
  4. Klicken Sie auf den Link mit der Service-Anfragenummer, um die Service-Anfrage zu öffnen.
  5. Suchen Sie nach dem Abschnitt Anhänge zur Diagnose und Sitzungs-IDs.
  6. Ziehen Sie die Datei in diesen Abschnitt, oder klicken Sie auf Eine auswählen, und navigieren Sie zur Datei.
  7. Geben Sie im Feld Kommentare die für den Techniker bestimmten Kommentare ein.
  8. Klicken Sie auf Hochladen und Datei anhängen, um den Upload-Vorgang zu starten.
  9. Wiederholen Sie die Schritte 6 bis 8 für jede anzuhängende Datei.

Wenn in Ihrem Unternehmen die Verwendung eines anderen Protokolls vorgeschrieben ist, können Sie stattdessen auch eine der folgenden Upload-Methoden verwenden:
  • SFTP
  • SCP
  • FTP
Die folgenden Abschnitte enthalten Anweisungen zum Hochladen von Dateien mit den einzelnen Methoden.

WICHTIG:
  • Auf dem McAfee-Server wird automatisch ein Ordner für die Service-Anfrage erstellt. Dieser Speicherort wird ausschließlich für die eingereichte Service-Anfrage verwendet, und es dürfen ausschließlich zum Thema gehörende Informationen hochgeladen werden.
  • Aus Sicherheitsgründen ist es nicht möglich, den Server zu durchsuchen oder den Inhalt von Verzeichnissen aufzulisten.
  • Uploads in das Verzeichnis "root" sind unzulässig.

So laden Sie Dateien über SFTP hoch:
Hierbei handelt es sich um einen verschlüsselten Upload. SFTP kann die Verwendung eines Drittanbieter-Clients wie FileZilla oder WinSCP erfordern.
  1. Stellen Sie unter Verwendung der folgenden Informationen eine Verbindung mit dem McAfee-Server her:
     
    URL: support-sftp.mcafee.com
    Port: 22
    Benutzername: ANONYMOUS
    Kennwort: kein Kennwort erforderlich
     
  2. Wechseln Sie in den Ordner, dessen Name aus der Service-Anfragenummer besteht.
  3. Laden Sie die Dateien hoch.

So laden Sie Dateien über SCP hoch:
Hierbei handelt es sich um einen verschlüsselten Upload. SCP kann die Verwendung eines Drittanbieter-Clients wie WinSCP erfordern.
  1. Stellen Sie unter Verwendung der folgenden Informationen eine Verbindung mit dem McAfee-Server her:
     
    URL: support-scp.mcafee.com
    Port: 22
    Benutzername: ANONYMOUS
    Kennwort: kein Kennwort erforderlich
     
  2. Wechseln Sie in den Ordner, dessen Name aus der Service-Anfragenummer besteht.
  3. Laden Sie die Dateien hoch.

So laden Sie Dateien über FTP hoch:
Diese Upload-Methode sollte vermieden werden, da die Daten hierbei nicht verschlüsselt werden. Wenn Sie weitere Informationen zum Verwenden des ftp-Befehls benötigen, geben Sie an der FTP-Eingabeaufforderung ? ein, oder lesen Sie folgenden Artikel: http://www.microsoft.com/resources/documentation/windows/xp/all/proddocs/en-us/ftp.mspx?mfr=true
  1. Stellen Sie eine Verbindung mit dem McAfee-Server her.
    1. Drücken Sie WINDOWS-TASTE+R, geben Sie ftp ein, und klicken Sie auf OK.
    2. Geben Sie an der FTP-Eingabeaufforderung open support-ftp.mcafee.com ein, und drücken Sie dann die EINGABETASTE.
    3. Wenn Sie zur Eingabe eines Benutzernamens aufgefordert werden, geben Sie anonymous ein, und drücken Sie dann die EINGABETASTE.
    4. Wenn Sie zur Eingabe eines Kennworts aufgefordert werden, drücken Sie die EINGABETASTE.
       
  2. Geben Sie zum Hochladen von Dateien im Binärmodus binary ein, und drücken Sie dann die EINGABETASTE.
     
    HINWEIS: Das Senden von Dateien im Binärmodus erhöht die Zuverlässigkeit der Übertragung.
     
  3. Geben Sie zum Aktivieren des Hash-Modus hash ein, und drücken Sie dann die EINGABETASTE.

    HINWEIS: Hash-Markierungen werden generell als Nummernzeichen (#) angezeigt.

    Wenn diese Option aktiviert ist, werden beim Übertragen von Dateien Hash-Markierungen auf dem Bildschirm angezeigt, um Sie über den Fortschritt der Dateiübertragung zu informieren. Dies zeigt außerdem an, dass die Verbindung weiterhin aktiv ist.
     
  4. Geben Sie zum Auswählen des entsprechenden Verzeichnisses cd <Service-Anfragenummer> ein, und drücken Sie dann die EINGABETASTE. 

    Beispiel: cd 1-212345678
     
  5. Geben Sie zum Hochladen einer Datei put <Dateiname.zip> ein, und drücken Sie dann die EINGABETASTE.

    Beispiel: put screenshots.zip

     
  6. Wiederholen Sie den vorherigen Schritt für jede hochzuladende Datei. Nach Abschluss des Datei-Uploads wird wieder die FTP-Eingabeaufforderung (ftp>) angezeigt.
  7. Geben Sie zum Beenden des FTP-Programms bye ein, und drücken Sie dann die EINGABETASTE.

ID des vorherigen Dokuments

612637

Haftungsausschluss

Der Inhalt dieses Artikels stammt aus dem Englischen. Bei Unterschieden zwischen dem englischen Text und seiner Übersetzung gilt der englische Text. Einige Inhalte wurden mit maschineller Übersetzung erstellt, die von Microsoft durchgeführt wurde.

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