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Cómo cargar archivos de diagnóstico para el servicio de soporte técnico
Artículos técnicos ID:   KB50534
Última modificación:  13/04/2017
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Resumen

Si tiene una solicitud de servicio abierta con el servicio de soporte técnico, es posible que se le pida que cargue archivos para que pueda verlos el técnico de soporte. En este artículo, se describe cómo cargar estos archivos en el servidor de McAfee.

Solución

La mejor forma de cargar archivos es adjuntarlos directamente a la solicitud de servicio en el ServicePortal. Este método utiliza el protocolo HTTPS. Admite archivos de hasta 30 GB. Este método de carga presenta las siguientes ventajas:
  • En caso de interrupción, puede continuarse la carga simplemente cargando de nuevo el mismo archivo en la misma solicitud de servicio.
  • Se trata de un método de carga cifrado.
  • Permite añadir comentarios sobre los archivos para facilitar el contexto al técnico de soporte y agilizar la resolución del problema.
Para adjuntar archivos a una solicitud de servicio en el ServicePortal, siga estos pasos:
  1. Inicie sesión en el ServicePortal en: https://support.mcafee.com.
    • Si está registrado, introduzca su ID de usuario y contraseña y, a continuación, haga clic en Iniciar sesión.
    • Si no está registrado, haga clic en Registrarse y rellene los campos obligatorios. Recibirá por correo electrónico la contraseña y las instrucciones para iniciar sesión.
    • Si no recuerda la contraseña, haga clic en ¿Ha olvidado la contraseña?, introduzca su dirección de correo electrónico en el campo ID de usuario y haga clic en Enviar. Recibirá la nueva contraseña por correo electrónico.
       
  2. Haga clic en la ficha Solicitudes de servicio para ver sus solicitudes de servicio.
  3. Encuentre la solicitud de servicio abierta sobre el problema en cuestión con la opción Buscar por número de solicitud de servicio o buscando en la lista.
  4. Haga clic en el enlace con el número de la solicitud de servicio para abrirla.
  5. Localice la sección Datos adjuntos de diagnóstico e ID de sesión.
  6. Puede arrastrar y soltar el archivo o hacer clic en Seleccionar uno y buscar el archivo.
  7. Escriba los comentarios que quiera hacerle llegar al técnico en el campo Comentarios.
  8. Haga clic en Cargar y adjuntar archivo para iniciar la carga.
  9. Repita los pasos 6 a 8 para cada archivo que desee incluir.

Si su empresa requiere que use otro protocolo, puede seguir uno de estos métodos de carga:
  • SFTP
  • SCP
  • FTP
En las siguientes secciones, se incluyen las instrucciones para cargar archivos con cada uno de los métodos.

IMPORTANTE:
  • En el servidor de McAfee, se crea una carpeta para la solicitud de servicio. Esta ubicación sirve únicamente para la solicitud de servicio registrada y no se puede utilizar para cargar información que no esté relacionada.
  • Por motivos de seguridad, no es posible buscar en el servidor o entrar en la lista de contenidos de los directorios.
  • No se pueden realizar cargas en el directorio raíz.

Para cargar archivos con SFTP, siga estos pasos:
Se trata de un método de carga cifrado. SFTP puede requerir el uso de clientes de terceros como FileZilla o WinSCP.
  1. Use la siguiente información para conectarse al servidor de McAfee:
     
    URL: support-sftp.mcafee.com
    Puerto: 22
    Nombre de usuario: ANONYMOUS
    Contraseña: No se requiere contraseña
     
  2. Implemente cambios en la carpeta cuyo nombre es el número de la solicitud de servicio.
  3. Cargue los archivos.

Para cargar archivos con SCP, siga estos pasos:
Se trata de un método de carga cifrado. SCP puede requerir el uso de clientes de terceros como WinSCP.
  1. Use la siguiente información para conectarse al servidor de McAfee:
     
    URL: support-scp.mcafee.com
    Puerto: 22
    Nombre de usuario: ANONYMOUS
    Contraseña: No se requiere contraseña
     
  2. Implemente cambios en la carpeta cuyo nombre es el número de la solicitud de servicio.
  3. Cargue los archivos.

Para cargar archivos con FTP, siga estos pasos:
Este método de carga debe evitarse porque los datos no se cifrarán. Si desea más información sobre el uso del comando ftp, escriba ? en el símbolo de sistemas de FTP o vaya a: http://www.microsoft.com/resources/documentation/windows/xp/all/proddocs/en-us/ftp.mspx?mfr=true
  1. Conexión con el servidor de McAfee
    1. Pulse la tecla Windows+R, escriba ftp y haga clic en Aceptar.
    2. En el símbolo de sistemas de FTP, escriba open support-ftp.mcafee.com y pulse INTRO.
    3. Cuando se le solicite el nombre de usuario, escriba anonymous y pulse INTRO.
    4. Cuando se le solicite la contraseña, pulse INTRO.
       
  2. Para cargar los archivos en modo binario, escriba binary y pulse INTRO.
     
    NOTA: El envío de los archivos en modo binario garantiza una mayor fiabilidad en la transferencia.
     
  3. Para activar el modo hash, escriba hash y pulse INTRO.

    NOTA: Las marcas hash aparecen generalmente con el símbolo de la almohadilla (#).

    Si se activa esta opción, se mostrarán las marcas hash en la pantalla cuando se transfieran los archivos para informar del progreso de la transferencia. Esto le permite verificar que su conexión no ha dejado de responder.
     
  4. Para seleccionar el directorio adecuado, escriba cd y el <número de la solicitud de servicio>y pulse INTRO. 

    Ejemplo: cd 1-212345678
     
  5. Para cargar un archivo, escriba put <nombre_archivo.zip>y pulse INTRO.

    Ejemplo: put screenshots.zip

     
  6. Repita el paso anterior con cada archivo que desee cargar. Volverá al símbolo del sistema de FTP (ftp>) cuando haya finalizado la carga de archivos.
  7. Para salir del programa de FTP, escriba bye y pulse INTRO.

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Descargo de responsabilidad

El contenido de este artículo se creó en inglés. En caso de darse cualquier diferencia entre el contenido en inglés y su traducción, el primero siempre será el más preciso. La traducción de algunas partes de este contenido la ha proporcionado Microsoft mediante el uso de traducción automática.

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