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Comment charger des fichiers de diagnostic destinés au support technique
Articles techniques ID:   KB50534
Date de la dernière modification :  13/04/2017
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Synthèse

Si vous avez une demande de service ouverte avec le support technique, il vous sera peut-être demandé de charger des fichiers pour aider votre technicien de support. Cet article explique comment charger ces fichiers sur le serveur McAfee.

Solution

La meilleure façon de charger vos fichiers est de les joindre directement à la demande de service dans le ServicePortal. Cette méthode utilise le protocole HTTPS. Les fichiers allant jusqu'à 30 Go sont pris en charge. Cette méthode de chargement présente les avantages suivants :
  • En cas d'interruption, le chargement peut être poursuivi en chargeant simplement le même fichier sur la même demande de service.
  • Il s'agit d'une méthode de chargement chiffrée.
  • Elle vous permet d'ajouter des commentaires pour les fichiers qui fournissent du contexte au technicien de support afin d'accélérer la résolution de votre problème.
Pour joindre des fichiers à une demande de service dans le ServicePortal, procédez comme suit :
  1. Connectez-vous au ServicePortal à l'adresse https://support.mcafee.com :
    • Si vous êtes un utilisateur enregistré, saisissez votre ID d'utilisateur et votre mot de passe, puis cliquez sur Se connecter.
    • Si vous n'êtes pas enregistré, cliquez S'enregistrer et remplissez les champs requis. Votre mot de passe et vos instructions de connexion vous seront adressés par courriel.
    • Si vous ne vous rappelez pas votre mot de passe, cliquez sur Mot de passe oublié ?, saisissez votre adresse e-mail dans le champ ID d'utilisateur, puis cliquez sur Envoyer. Vous recevrez un e-mail de réinitialisation du mot de passe.
       
  2. Cliquez sur l'onglet Demandes de service pour afficher vos demandes de service.
  3. Trouvez la demande de service ouverte relative au problème à l'aide de l'option Rechercher par numéro SR ou en parcourant la liste.
  4. Cliquez sur le lien du numéro de demande de service pour ouvrir la demande de service.
  5. Repérez la section ID de session et pièces jointes pour diagnostics.
  6. Glissez-déposez le fichier ou cliquez sur Sélectionner un élément et recherchez le fichier.
  7. Saisissez vos commentaires pour le technicien dans le champ Commentaires.
  8. Cliquez sur Charger et joindre un fichier pour démarrer le chargement.
  9. Répétez les étapes 6 à 8 pour chaque fichier à inclure

Si votre entreprise vous oblige à utiliser un autre protocole, vous pouvez utiliser l'une des méthodes de chargement suivantes à la place :
  • SFTP
  • SCP
  • FTP
Les sections suivantes contiennent des instructions pour charger des fichiers en utilisant chaque méthode.

IMPORTANT :
  • Un dossier correspondant à la demande de service est créé pour vous sur le serveur McAfee. Cet emplacement est exclusivement destiné à être utilisé avec la demande de service enregistrée et ne peut pas être utilisé pour charger des informations sans rapport.
  • Pour des raisons de sécurité, il est impossible d'accéder au serveur ou de répertorier le contenu des répertoires.
  • Les chargements ne sont pas autorisés vers le répertoire racine.

Pour charger des fichiers via SFTP, procédez comme suit :
Il s'agit d'une méthode de chargement chiffrée. SFTP peut nécessiter l'utilisation d'un client tiers comme FileZilla ou WinSCP.
  1. Utilisez les informations suivantes pour vous connecter au serveur McAfee :
     
    URL : support-sftp.mcafee.com
    Port : 22
    Nom d'utilisateur : ANONYMOUS
    Mot de passe : aucun mot de passe requis
     
  2. Accédez au dossier portant le numéro de la demande de service.
  3. Chargez les fichiers.

Pour charger des fichiers via SCP, procédez comme suit :
Il s'agit d'une méthode de chargement chiffrée. SCP peut nécessiter l'utilisation d'un client tiers comme WinSCP.
  1. Utilisez les informations suivantes pour vous connecter au serveur McAfee :
     
    URL : support-scp.mcafee.com
    Port : 22
    Nom d'utilisateur : ANONYMOUS
    Mot de passe : aucun mot de passe requis
     
  2. Accédez au dossier portant le numéro de la demande de service.
  3. Chargez les fichiers.

Pour charger des fichiers via FTP, procédez comme suit :
Cette méthode de chargement doit être évitée car les données ne seront pas chiffrées. Pour plus d'informations sur l'utilisation de la commande ftp, saisissez ? à l'invite FTP ou accédez à la page http://www.microsoft.com/resources/documentation/windows/xp/all/proddocs/en-us/ftp.mspx?mfr=true.
  1. Connexion au serveur McAfee
    1. Appuyez sur Windows+R, entrez ftp et cliquez sur OK.
    2. A l'invite FTP, saisissez open support-ftp.mcafee.com et appuyez sur ENTREE.
    3. Lorsque vous êtes invité à saisir un nom d'utilisateur, saisissez anonymous et appuyez sur ENTREE.
    4. Lorsque vous êtes invité à saisir un mot de passe, appuyez sur ENTREE.
       
  2. Pour charger des fichiers en mode binaire, saisissez binary et appuyez sur ENTREE.
     
    REMARQUE : l'envoi de fichiers en mode binaire garantit une fiabilité supplémentaire du transfert.
     
  3. Pour activer le mode de hachage, saisissez hash et appuyez sur ENTREE.

    REMARQUE : les marques de hachage apparaissent généralement sous la forme d'un signe dièse (#).

    Si cette option est activée, des marques de hachage s'affichent à l'écran lors du transfert des fichiers pour vous informer de sa progression. Cela vous permet également de vérifier que votre connexion ne s'est pas interrompue.
     
  4. Pour sélectionner le répertoire approprié, saisissez cd <numéro de la demande de service>et appuyez sur ENTREE. 

    Exemple : cd 1-212345678
     
  5. Pour charger un fichier, saisissez put <nom_du_fichier.zip>et appuyez sur ENTREE.

    Exemple : put captures.zip

     
  6. Répétez l'étape précédente pour chaque fichier à charger. Lorsque le chargement du fichier est terminé, vous êtes ramené à l'invite FTP (ftp>).
  7. Pour quitter le programme FTP, saisissez bye et appuyez sur ENTREE.

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Le contenu du présent article a été rédigé en anglais. En cas de divergences entre la version anglaise et sa traduction, la version en anglais prévaut. Certaines parties de ce contenu ont été traduites par le moteur de traduction automatique de Microsoft.

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