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Caricamento di file di diagnostica per l’assistenza tecnica
Articoli tecnici ID:   KB50534
Ultima modifica:  13/04/2017
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Riepilogo

Quando si apre una richiesta di assistenza con l’assistenza tecnica, potrebbe essere richiesto di caricare file per agevolare il tecnico dell’assistenza. In questo articolo è spiegato come caricare i file nel server McAfee.

Soluzione

Il modo più semplice è allegarli direttamente alla richiesta di assistenza nel ServicePortal. Per questo metodo viene usato il protocollo HTTPS. È possibile caricare file fino a 30 GB. Questo metodo di caricamento presenta i seguenti vantaggi:
  • Se si interrompe, il caricamento può essere ripreso semplicemente caricando di nuovo lo stesso file nella stessa richiesta di assistenza.
  • Questo metodo di caricamento utilizza la crittografia.
  • Consente di aggiungere commenti ai file per fornire un contesto al tecnico dell'assistenza e accelerare la risoluzione del problema.
Per allegare file a una richiesta di assistenza nel ServicePortal:
  1. Accedere al ServicePortal all’indirizzo https://support.mcafee.com.
    • Se è già stata effettuata la registrazione, digitare ID utente e password, quindi fare clic su Accedi.
    • Se non è stata effettuata la registrazione, fare clic su Registrati e compilare i campi obbligatori. Verranno inviate via email una password e le istruzioni per l'accesso.
    • Se non si ricorda la password, fare clic su Password dimenticata?, digitare il proprio indirizzo email nel campo ID utente, quindi fare clic su Invia. Si riceverà un’email di reimpostazione della password.
       
  2. Fare clic sulla scheda Richieste di assistenza per visualizzare le proprie richieste.
  3. Per trovare la richiesta di assistenza aperta relativa a un problema, è possibile usare la funzione Cerca per numero SR o cercarla nell’elenco.
  4. Per aprirla, fare clic sul numero della richiesta di assistenza.
  5. Individuare la sezione Allegati diagnostica e ID sessione.
  6. Trascinare e rilasciare il file o fare clic su Selezionare un’opzione e individuare il file.
  7. Digitare i commenti per il tecnico nel campo Commenti.
  8. Fare clic su Carica e allega file per avviare il caricamento.
  9. Ripetere i passaggi da 6 a 8 per tutti i file da caricare.

Se l’azienda richiede l’uso di un altro protocollo, è possibile usare uno dei seguenti metodi di caricamento:
  • SFTP
  • SCP
  • FTP
Nelle seguenti sezioni sono presenti istruzioni per caricare i file con i diversi metodi.

IMPORTANTE:
  • Sul server McAfee viene creata una cartella per la richiesta di assistenza dell’utente. Questa cartella deve essere utilizzata solo per la richiesta di assistenza registrata, non per il caricamento di altre informazioni.
  • Per ragioni di sicurezza, non è possibile navigare nel server o elencare i contenuti delle directory.
  • Non è possibile effettuare caricamenti nella directory principale.

Caricamento dei file tramite SFTP:
Questo metodo di caricamento utilizza la crittografia. Per usare SFTP potrebbe essere necessario un client di terze parti, ad esempio FileZilla o WinSCP.
  1. Per effettuare la connessione al server McAfee, usare le seguenti informazioni:
     
    URL: support-sftp.mcafee.com
    Porta: 22
    Nome utente: ANONYMOUS
    Password: non è richiesta una password
     
  2. Aprire la cartella il cui nome corrisponde al numero di richiesta di assistenza.
  3. Caricare i file.

Caricamento dei file tramite SCP:
Questo metodo di caricamento utilizza la crittografia. Per usare SCP potrebbe essere necessario un client di terze parti, ad esempio WinSCP.
  1. Per effettuare la connessione al server McAfee, usare le seguenti informazioni:
     
    URL: support-scp.mcafee.com
    Porta: 22
    Nome utente: ANONYMOUS
    Password: non è richiesta una password
     
  2. Aprire la cartella il cui nome corrisponde al numero di richiesta di assistenza.
  3. Caricare i file.

Caricamento dei file tramite FTP:
Si consiglia di evitare questo metodo perché non è possibile crittografare i file. Per ulteriori informazioni sul comando ftp, digitare ? nel prompt FTP o consultare l'articolo: http://www.microsoft.com/resources/documentation/windows/xp/all/proddocs/en-us/ftp.mspx?mfr=true.
  1. Connettersi al server McAfee
    1. Premere Windows+R, digitare ftp, e fare clic su OK.
    2. Nel prompt FTP, digitare open support-ftp.mcafee.com, quindi premere INVIO.
    3. Quando richiesto, inserire il nome utente anonymous e premere INVIO.
    4. Quando viene richiesta una password, premere INVIO.
       
  2. Per caricare i file in modalità binaria, digitare binary e premere INVIO.
     
    NOTA: l’invio dei file in modalità binaria consente di migliorare l’affidabilità del trasferimento.
     
  3. Per attivare la modalità di hashing, digitare hash e premere INVIO.

    NOTA: gli hash di solito sono indicati con un simbolo di cancelletto (#).

    Se questa opzione è disattivata, gli hash vengono visualizzati sullo schermo man mano che i file vengono trasferiti per aggiornare l'utente sull'avanzamento del trasferimento. Consente anche di verificare che la connessione funzioni correttamente.
     
  4. Per selezionare la directory, digitare cd <numero della richiesta di assistenza>, quindi premere INVIO. 

    Esempio: cd 1-212345678
     
  5. Per caricare un file, digitare put <file_name.zip>, quindi premere INVIO.

    Esempio: put screenshots.zip

     
  6. Ripetere questa operazione per tutti i file da caricare. Al termine del caricamento verrà riaperto il prompt FTP (ftp>).
  7. Per uscire dal programma FTP, digitare bye e premere INVIO.

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Dichiarazione di non responsabilità

Il contenuto di questo articolo è stato scritto in inglese. In caso di differenze tra il contenuto in inglese e la traduzione, fare sempre riferimento al contenuto in iglese. Parte del contenuto è stata tradotta con gli strumenti di traduzione automatica di Microsoft.

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