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Como fazer upload de arquivos de diagnóstico para o Suporte técnico
Artigos técnicos ID:   KB50534
Última modificação:  13/04/2017
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Resumo

Se você tiver uma Solicitação de serviço em aberto com o Suporte técnico, poderá ser solicitado que faça upload de arquivos para ajudar o agente do suporte técnico. Este artigo descreve como fazer upload desses arquivos para o servidor McAfee.

Solução

A melhor maneira de fazer upload de seus arquivos é anexá-los diretamente à Solicitação de serviço no ServicePortal. Esse método usa o protocolo HTTPS. Ele dá suporte a arquivos de até 30 GB. Esse método de upload tem as seguintes vantagens:
  • Se interrompido, o upload pode ser continuado simplesmente fazendo upload novamente do mesmo arquivo na mesma Solicitação de serviço.
  • Esse é um método de upload criptografado.
  • Ele permite que você adicione comentários aos arquivos que fornecem contexto para o agente de suporte técnico agilizar a resolução de seu problema.
Para anexar arquivos a uma Solicitação de serviço no ServicePortal:
  1. Entre no ServicePortal, em https://support.mcafee.com.
    • Se você for um usuário registrado, digite sua ID de usuário e Senha e clique em Entrar.
    • Se você não for um usuário registrado, clique em Registrar-se e preencha os campos obrigatórios. As instruções sobre sua senha e acesso serão enviadas por e-mail a você.
    • Caso você não se lembre da sua senha, clique em Esqueceu sua senha?, digite seu endereço de e-mail no campo ID de usuário e clique em Enviar. Você receberá um e-mail para a redefinição de senha.
       
  2. Clique na guia Solicitações de serviço para ver suas solicitações.
  3. Encontre a Solicitação de serviço em aberto para o problema com a opção Pesquisar por nº da SR ou procurando na lista.
  4. Clique no link do número da Solicitação de serviço para abri-la.
  5. Encontre a seção Anexos de diagnóstico e IDs de sessão.
  6. Arraste e solte o arquivo ou clique em Selecionar um e procure o arquivo.
  7. Digite seus comentários para o agente técnico no campo Comentários.
  8. Clique na opção para Fazer upload e anexar arquivo para iniciar o upload.
  9. Repitas as etapas de 6 a 8 para cada arquivo que você deseja incluir.

Se sua empresa exigir que você use outro protocolo, você poderá usar um dos seguintes métodos de upload:
  • SFTP
  • SCP
  • FTP
As seções a seguir incluem instruções para fazer upload de arquivos usando cada um desses métodos.

IMPORTANTE:
  • Uma pasta para a Solicitação de serviço é criada para você no servidor da McAfee. Esse local é exclusivo para uso com a Solicitação de serviço registrada no log e não pode ser usado para fazer upload de informações não relacionadas.
  • Por motivos de segurança, não é possível navegar no servidor ou na lista de conteúdo dos diretórios.
  • Uploads não são permitidos no diretório raiz.

Para fazer upload de arquivos via SFTP:
Esse é um método de upload criptografado. O SFTP pode exigir o uso de um cliente de terceiros, como o FileZilla ou o WinSCP.
  1. Use as seguintes informações para se conectar ao servidor da McAfee:
     
    URL: support-sftp.mcafee.com
    Porta: 22
    Nome de usuário: ANONYMOUS
    Senha: nenhuma senha obrigatória
     
  2. Mude para a pasta nomeada com o número da Solicitação de serviço.
  3. Faça upload dos arquivos.

Para fazer upload de arquivos via SCP:
Esse é um método de upload criptografado. O SCP pode exigir o uso de um cliente de terceiros, como o WinSCP.
  1. Use as seguintes informações para se conectar ao servidor da McAfee:
     
    URL: support-scp.mcafee.com
    Porta: 22
    Nome de usuário: ANONYMOUS
    Senha: nenhuma senha obrigatória
     
  2. Mude para a pasta nomeada com o número da Solicitação de serviço.
  3. Faça upload dos arquivos.

Para fazer upload de arquivos via FTP:
Este método de upload deve ser evitado porque os dados não serão criptografados. Para obter mais informações sobre o uso do comando ftp, digite ? no prompt do FTP ou consulte: http://www.microsoft.com/resources/documentation/windows/xp/all/proddocs/en-us/ftp.mspx?mfr=true
  1. Conectar-se ao servidor da McAfee
    1. Pressione Windows+R, digite ftp e clique em OK.
    2. No prompt do FTP, digite open support-ftp.mcafee.com e pressione ENTER.
    3. Quando for solicitado seu Nome de usuário, digite anonymous e pressione ENTER.
    4. Quando for solicitada sua Senha, pressione ENTER.
       
  2. Para fazer upload de arquivos no modo binário, digite binary e pressione ENTER.
     
    NOTA: enviar arquivos no modo binário garante confiabilidade adicional de transferência.
     
  3. Para ativar o modo de hash, digite hash e pressione ENTER.

    NOTA: as marcas de hash geralmente aparecem como um sinal de jogo da velha (#).

    Se essa opção estiver ativada, marcas de hash serão exibidas na tela conforme os arquivos forem transferidos para informar você sobre o andamento da transferência de arquivo. Isso também possibilita verificar se a sua conexão não parou de responder.
     
  4. Para selecionar o diretório adequado, digite cd <número da Solicitação de serviço>e pressione ENTER. 

    Exemplo: cd 1-212345678
     
  5. Para fazer upload de um arquivo, digite put <nome_arquivo.zip>e pressione ENTER.

    Exemplo: put screenshots.zip

     
  6. Repita a etapa anterior para cada arquivo do qual deseja fazer upload. Você retornará para o prompt do FTP (ftp>) quando o upload do arquivo for concluído.
  7. Para sair do programa FTP, digite bye e pressione ENTER.

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O conteúdo original deste artigo foi redigido em inglês. Se houver diferenças entre o conteúdo em inglês e sua tradução, o conteúdo em inglês será o mais exato. Parte deste conteúdo foi criado por meio de tradução automática da Microsoft.

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