Loading...

ナレッジセンター


ハードウェア サポートの流れについて
技術的な記事 ID:  KB80692
最終更新:  2014/02/14

概要

ハードウェア障害が発生した場合、以下の流れでハードウェア交換の作業を行います。

  1. 弊社窓口にお問い合わせ
  2. お客様の情報を元に弊社でハードウェア障害、ソフトウェア障害の切り分けを実施
  3. ハードウェア障害と判断した場合、ハードウェアのサポート契約に応じて代替機またはパーツを発送
  4. パーツ交換の場合またはハードウェアオンサイトアップグレードをご契約の場合は、サポート契約に応じてオンサイトエンジニアを派遣
  5. パーツ、代替機の交換後、お客様よりハードウェアを弊社に返却

それぞれの流れを以下に補足します。

・お客様の情報を元に弊社でハードウェア障害、ソフトウェア障害の切り分けを実施

診断ツールの結果、 LED ランプの点灯状況などを元に弊社エンジニアでハードウェア障害かソフトウェア障害か切り分けを実施します。
必要な情報が確認できない場合、ハードウェア障害と特定することができない場合があります。
ハードウェア障害かを断定するうえで必要な情報については、下記をご参照ください。

Intel モデルをご利用の場合
ハードウェア障害発生時の確認事項(Intel Based Appliance)

Dell モデルをご利用の場合
KB80551: ハードウェア障害関連のQ&A一覧

※必要な情報の詳細については弊社サポート担当者にお問い合わせください。

・ハードウェア障害と判断した場合、ハードウェアのサポート契約に応じて、代替機またはパーツを発送

ハードウェア障害と判断した場合は、契約に応じてハードウェア交換の準備を行います。
それぞれの契約に応じた対応時間等は以下になります。
※自身の契約が不明な場合は弊社営業またはご購入元の代理店にお問い合わせください。
 

ハードウェアサポートの概要については下記ページをご参照ください。
http://www.mcafee.com/Japan/support/customer_support/hardware.asp

  • ハードウェアオンサイトアップグレードをご契約の場合
    弊社がハードウェア障害と断定し、機器の発送先や担当者情報など必要な情報が揃った時間から原則4時間以内にオンサイトのエンジニアを派遣します。
    • Dell 機をご利用の場合は、故障していると思われるパーツを送付します。
    • Intel 機をご利用の場合は、代替機 (機器ごと交換) を送付します。
      ※パーツ、代替機については4時間以内の到着を目処に送付しますが、交通事情や在庫状況により遅れる場合があります。
  • 翌営業日オンサイトサービス (NBD) をご契約の場合
    弊社がハードウェア障害と断定し、機器の発送先や担当者情報など必要な情報が揃った時間によってエンジニア、パーツ、代替機の手配日が異なります。
    • 15時までに情報が揃った場合は、当日にエンジニア、パーツ、代替機を手配します。
      作業および代替機の到着は翌営業日以降になります。
    • 15時以降に情報が揃った場合は、翌営業日にエンジニア、パーツ、代替機を手配します。
      作業および代替機の到着は翌々営業日以降になります。

    Dell 機をご利用の場合は、パーツ送付となりパーツ交換のためのエンジニアが訪問します。
    パーツが届く日時以降の日付で弊社営業時間内にエンジニアが訪問します。
    ※時間についてはお客様のご希望を元に調整しますが、希望に添えない場合もありますのでご了承ください。

    Intel 機をご利用の場合は、パーツ交換ではなく代替機の発送となりオンサイトエンジニアの派遣はありません。

  • 当日代替機出荷サービス (RMA) をご契約の場合
    弊社がハードウェア障害と断定し、機器の発送先や担当者情報など必要な情報が揃った時間によって代替機の発送日が異なります。
    • 15時までに情報が揃った場合は、当日に代替機を発送します。
    • 15時以降に情報が揃った場合は、翌営業日に代替機を発送します。

    ※発送は関東圏より行います。当日発送となっても地域によっては、翌々日の到着となる場合があります。

・パーツ、代替機の交換後、お客様よりハードウェアを弊社に返却

弊社より送付したパーツ、代替機に付属する送付伝票、資料に従い記載の住所に機器を返却ください。
※返却はパーツ、代替機が届いた後2週間以内にご返送ください。
返却方法等不明な点がある場合は、お問い合わせ時にご確認ください。

以前のドキュメント ID

WG13032901

このドキュメントを評価する

この記事によって問題が解決されましたか?

ご意見がありましたら以下にご記入ください

Japan - 日本 (Japanese)
© 2003-2013 McAfee, Inc.