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トラブルシューティングに必要な情報
技術的な記事 ID:  KB80991
最終更新:  2014/02/13

概要

McAfee Email Gateway (以下MEG) 7.xにてトラブルが発生した場合、以下のような情報が必要となります。
状況によって必要な情報は異なってきますので、弊社テクニカルサポートの指示に従ってください。

 

  1. ミニマムエスカレーションレポート(MER) ※MER は調査に必須の基本情報となります。
  2. ネットワークトラフィックキャプチャ
  3. 電子メールキュー
  4. エラーレポートツール
  5. ネットワーク構成図
  6. エラー発生時の画面ショット
  7. メールサンプル

ハードウェア障害の場合には下記をご参照ください。

KB80551: ハードウェア障害関連のQ&A一覧

解決策:
1. ミニマムエスカレーションレポート (MER)

MEGv7.5およびv7.6でMERを取得する場合は、こちらを先にご覧ください

  1. GUIにログインします。
  2. [トラブルシューティング] – [レポート] - [ミニマムエスカレーションレポート] に移動します。
  3. 必要な情報にチェックを入れます。

    テクニカルサポートより特に指示が無い場合には下記の4つにチェックを入れてください
    • ネットワークテストを実行する
    • アプライアンスログを収集する
    • システムログを収集する
    • レポートデータベースを収集する ※デフォルトではチェックが入っていませんのでチェックを入れてください。

    メール配送(配送遅延等)やメッセージ検索に関連する問題が発生した場合には、下記にもチェックを入れてください。

    • MTAデータベースを収集する

    以下の項目についてはテクニカルサポートより指示があった場合にチェックを入れてください。

    • 構成のバックアップにTLS証明書と秘密鍵(警告:鍵は暗号化されません)を含める
    • SMTPダンプファイルを収集する
  4. [レポートを生成] をクリックします。
  5. レポートの生成が始まります。
    ※レポートの生成には少々時間がかかりますのでそのままお待ちください。
  6. レポートの生成が完了すると、[レポートを保存する] のリンクが有効になりますので、クリックします。
  7. ファイルへのリンクが表示されますので、リンクをクリックします。
  8. ダウンロードが始まりますので、[OK] をクリックし、保存します。
2. ネットワークトラフィックキャプチャ の取得方法
  1. GUIにログインします。
  2. [トラブルシューティング] – [レポート] - [ネットワークトラフィックのキャプチャ] に移動します。
  3. キャプチャの対象が [すべて] になっている事を確認し、[レポートを生成] をクリックします。

    ※[キャプチャの期間] および [出力ファイルの最大サイズ] は適宜変更下さい。
  4. [レポートを生成] をクリックするとネットワークキャプチャが開始されますので、その間に事象の再現をしてください。
  5. 再現完了後、[キャプチャを停止] をクリックします。
  6. キャプチャデータの生成が完了すると、[レポートを保存する] のリンクが有効になるので、クリックしてネットワークキャプチャデータを保存します。
  7. ファイルへのリンクが表示されますので、リンクをクリックします。
  8. ダウンロードが始まりますので、[OK] をクリックし、保存します。
3. 電子メールキューの取得方法
  1. GUIにログインします。
  2. [トラブルシューティング] – [レポート] - [電子メールキューの保存] に移動します。
  3. 必要な情報にチェックを入れます。

    ※ 隔離された電子メールにはウイルス等が含まれていますのでお取扱いにはご注意ください。
  4. [レポートを生成] をクリックします。
  5. ファイルへのリンクが表示されますので、リンクをクリックします。
  6. ダウンロードが始まりますので、[OK] をクリックし、保存します。
4. エラーレポートツールの取得方法

エラーレポートツールは以下のような問題発生時に取得が必要となります。詳細は下記Q&Aをご参照ください。
KB80410: SEGV発生時の情報取得について(エラーレポートツールによる情報取得手順)

※ GUIから取得出来る上記の情報に加え、以下のような情報が必要となる場合がございます。

5. ネットワーク構成図

問題の原因究明にあたり、お客様環境のネットワーク構成図(IPアドレス、トラフィック経路が明記されたもの)が必要となる場合があります。
必要な場合には弊社テクニカルサポートより依頼させて頂きますのでご了承ください。

6. エラー発生時の画面ショット

問題が発生した場合に、何らかのエラーが表示される場合がございます。その場合にはその画面のスクリーンショットを取得ください。

7. メールサンプル

特定のメールで問題が発生する場合には、該当するメールサンプルが必要となる場合があります。
弊社テクニカルサポートより依頼があった場合にはヘッダ情報を含む形式 (.eml)  にてお送りください

以前のドキュメント ID

MEG13013101

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